事務委託

なぜ「委託化」なのか

近年、効率化とコスト・リスク軽減のために委託化、アウトソース化を進めるケースが増えてきました。人員のアウトソース手法として最も手軽に活用されてきたのが人材派遣です。人材派遣は、人員の補充がしやすく繁忙変動に合わせて調整がしやすいというメリットがありますが、同時に管理を行う社員のコストがかかる点と、派遣受入期間に制限があるという制度上のデメリットもありました。その課題をクリアする方法としては、『直接雇用化（契約社員化）』または『委託化（アウトソース化）』が上げられます。それぞれにメリット・デメリットがあり一長一短ですが、業務が定型的で反復性が高く、集約することで効率を上げやすい業務には『業務委託化』が適しています。さて、人材派遣を活用して行っていた業務を委託化する際には、どういったことが起こるのでしょうか。

アウトソーサーの選定

業務を委託する先、アウトソーサーの選択は大きく二つに分けることが出来ます。『人材派遣元の会社』と『専門アウトソーサー』の2種類です。

• 派遣元にそのままアウトソース

  • 必ずしも業務管理能力があるわけではない
  • 派遣に準じた勤務時間ベース支払の場合、業務効率向上のインセンティブが働かない

  全体的な傾向として、人員体制は安定するものの、業務効率は長期的に下がるケースが多いようです。

• 専門アウトソーサー（ニアショア、オフショア）を使う

  • 業務引き渡しを一気にやる必要があるので影響が大きい
  • 業務が外部化することで現場が見えなくなってしまうリスク

  専門アウトソーサーは業務引き受けなどに高い専門性を持っていますが、業務規模が一定以上でないとコスト効果が出にくくなります。また品質面の低下などが出た場合も、原因特定などが難しくなりがちです。

業務委託化のモデルイメージ

業務委託化と一口で言っても、なかなか具体的な課題やアクションを思い描くことは難しいでしょう。
そこで実際にあった、とある顧客企業での業務委託化をモデルケースに具体例をご紹介しましょう。

1. 検討時の状況

   電機系販社のR社。
   本社で15名程度の派遣スタッフが支店からの在庫問い合わせや価格改定など営業支援に携わっている。加えて各支店には数名ずつの営業事務スタッフが類似業務に従事。人材派遣の受入制限や、全社的な管理コストの負荷が大きくなったため、業務委託化と本社の事務センター集約を検討。CAMコンサルタントとして検討支援。

2. アウトソーサー選択

   CAMとの検討の結果、本社への業務集約を行い体制と業務を固めつつ、並行して委託日の準備を進めることに。アウトソーサーは人材派遣系の数社からコンペを行い選定することに。選定のポイントは、「委託化の実績」「人材の募集力」「価格提案力」に加えて、「委託化についての考え方」を評価軸とした。

3. 派遣の集約

   アウトソーサーを無事選定後、本社の新部署に業務集約を実施。本社15名中11名分の業務と、東日本からの支社から16名分、合計27名を集約し、営業からの問い合わせセンターとして設立をすることにした。アウトソーサーは部署異動含め27名を1社に派遣する形に契約も集約。

4. 管理ツールの先行導入

   委託日に備えたプロセスとして、CAMの管理ツールを順次導入。適用したツールは「リモートマネジメント」「T-REX勤怠管理」「R2業務工数管理」。また、業務進捗の可視化などCAMの委託構築プログラムも約3ヶ月で導入した。

5. 委託化に備えた業務標準の構築

   半年で委託準備の基本的なプログラムを適用できた。業務体制が固まったところで業務分析を開始。作業のマニュアル化と作業標準規程、工数/件数管理等による分析、スキルマップを使った多能工化などを段階的に進め、委託可能業務の選別を行った。

6. 委託化の外形構築

   27名の業務から26名分の業務を委託契約化。実態として独立した業務運営が可能な状態に構築済であったので、外形的な構築を行った。委託業務エリアの明示化、社員からの作業指示を委託窓口への業務発注へ切り替えるなど、委託としての独立性を見せる化。

7. 委託現場の運用と次の課題へ

   委託化後１年を経過して、業務効率の改善もコスト面で一定の成果が出たことで、委託業務の拡大を検討することになった。体制変更の対象外とした西日本の営業支援業務と、類似する顧客企業向け問い合わせ窓口業務をそれぞれ集約、委託化することになった。

このモデルケースのように、業務の集約や人材派遣受入制限を受けた業務の外部化など、様々な現場で業務委託化を活用する例が増えてきました。
では次に、業務委託を上手く活用するために必要なポイントを押さえていきましょう。

業務委託化支援サービス 3本の柱

1. 人員管理の準備

   業務委託化に限らず、業務を問題なく回していく、さらに拡大させていくためには人員体制の立ち上げと安定が欠かせません。人員体制は初期に構築すれば安定していくとは限らず、欠員の補充や要員の定着に一定期間かかることが珍しくありません。そこでCAMは、いきなりアウトソース化するのではなく人材派遣を活用して体制構築と委託化の準備を並行して進める方式をオススメしています。

   オプショントラスティ

   オプショントラスティ（R）は、『事務委託』の導入を検討するプログラムです。現在の業務を継続しつつも並行して「次の一手」についてコンサルテーションと準備を行います。一定の移行期間を定め、その期間の中ですべての可能性を検討することで、「事務委託」に加え、「直接雇用」「人材派遣の継続」を含めて、適正な業務のあり方を検討します。

   変動シフト管理・バッファ対応

   日単位・週単位の業務変動に加えて、季節繁忙の対応など、委託業務の人員体制を維持するためには、変動に備えたワークパワーのコントロールが必須となります。CAMは従事者の多能工化とセットで運用する変動シフトの管理手法、あるいは突発的な人員補充に一時的に対応するバッファ対応など、アウトソーサーの安定運用支援も実施します。

2. 見える化の徹底

   業務委託によるアウトソース化で最も懸念されるのが、『現場が自社のものでなくなる』＝現場の状況が見えなくなる事です。現場業務が見えなくなる事で、業務品質の問題、人員体制や定着の問題、あるいはコストの問題が発生しても具体的なアクションを起こすことが難しくなります。また、事業所内委託（インハウス委託）では逆に、業務委託としての独立性が明確に見える形をなしていない場合に、コンプライアンス上のリスクを生じることとなります。この課題に対してCAMは、アナログ・システム両面で見える化の仕組みを提供します。

   委託構築プログラム

   業務進捗の把握やミスの発生状況、人員出勤状況、スキルマップなど、現場の重要指標をホワイトボードなどのアナログ手段で見える化します。また、業務区画の入り口掲示や挨拶場所設定、定期訪問による監査など、お客様事業所内でも目に見えて別セクションである事を明確にする仕組みなども導入します。

   勤怠管理システムT-REX 業務工数管理システムR2

   委託事業所の重要指標として、出勤率（欠勤率）と、業務工程の処理件数（処理時間）の計測があります。職場の基礎的なバイタルデータといえる数値をWebシステムで計測、さらに分析することで、現場の課題をデジタルに把握することが出来ます。

3. 管理マネジメント

   委託現場の課題として、管理者の問題があります。委託現場の独立性を担保するために最もわかりやすいのが管理者の配置ですが、同時にその管理者が大きな課題となるケースが珍しくありません。高スキル管理者の配置がコスト増大の原因になる場合や、管理者が業務・人員を抱え込むことで属人化しやがてブラックボックス化する場合も。そこでCAMは、管理者を置かないマネジメントのサービスを提供します。

   リモートマネジメントサービス

   管理者業務のうち、現場でないと難しい内容はリーダーが実施し、高度かつ集約可能な内容は弊社委託管理センターから遠隔で管理いたします。また、基礎データなどの分析と定期報告、定期訪問による現場チェックなどの巡回サービスも実施し、委託現場管理のコストとリスクを最小化します。

   ※委託管理センターは2015年、ISO9001認証を取得しました

CAMの業務委託化支援サービスでは、様々な対応実績があります

• 事業所内（インハウス）委託を部分アウトソース（ニアショア）化したい
• アウトソーサーから現場の見える化を進めたい
• 人材派遣でやっている業務の効率を改善したい
• 外回り営業を委託化したい

フルパッケージに限らず、小規模委託や業務改善などでも貴社のお力になれます。お気軽にお問い合わせ下さい。